TRUDNE ROZMOWY W PRACY MENEDŻERA

uporządkowanie, podsumowanie informacji przekazanych przez rozmówcę (celem jest sprawdzenie, czy dobrze zrozumiało się rozmówcę”)

„Jeżeli dobrze cię zrozumiałem, to…?”

„Czy to znaczy, że….?”

„Czy z tego, co mówisz mam wnioskować, że…?

pytania zamknięte („Czy…?”), pytania sugerujące („Pewnie się ze mną zgodzisz, że…”)

„Co myślisz/sądzisz o pomyśle Bożeny?

„Jak chciałbyś, aby wyglądał ten raport?”

„Jaka jest twoja opinia na temat Marka?”

Uwaga: pytanie „Dlaczego…?” może zostać odebrane jako oskarżenie.

„Przesłałeś mi dane do raportu dwa dni po terminie, na który się umawialiśmy. Bardzo mi się to nie podoba, będę musiał dzisiaj dłużej zostać w pracy, aby ze wszystkim zdążyć.”
„Jesteś nieodpowiedzialny. Nie tak się umawialiśmy. Miałeś przesłać mi raport dwa dni temu. Nie da się z tobą pracować.”

„Kasiu, przeszkadza mi, że zostawiasz co jakiś czas brudne filiżanki na moim biurku. Tak było wczoraj, w zeszłym tygodniu też, w poniedziałek i wtorek.”

” Czy mogłabyś zacząć po sobie sprzątać. Wszystkich to irytuje, że zostawiasz wszędzie brudne filiżanki.”

„Czuje się zdezorientowany, gdy milczysz przez wiele godzin. Twoja niezadowolona mina powoduje, że jest mi przykro, tym bardziej, że nie wiem, co spowodowało takie zachowanie.”

„Znowu się obraziłaś? Naprawdę mogłabyś skończyć z tymi dąsami. Zachowuj się jak dorosły człowiek!”

„Zdecydowałem…”

„Postanowiłem…”

„Planuję…”

„Muszę…”, -„Powinienem-:..” (Komunikat „Rodzica”)

„Nie, przykro mi, nie zadzwonię do X, umówiliśmy się wczoraj, że ty to zrobisz.”

„Nie, przykro mi, nie podejmę się tego zadania. Nie będę w stanie wykonać go do końca tygodnia, a z tego co zrozumiałem, nie ma możliwości przesunięcia terminu.”

„Trudno mi to mówić, do tej pory nie było takiej konieczności, proszę cię o zmianę terminu wakacyjnego urlopu na sierpień, do czasu aż skończymy nasz projekt.”

Gdy nie zadziała:

„Od paru minut wielokrotnie prosisz mnie, abym zastąpił cię w pracy, ja ci odmawiam, ponawiasz prośby… O co chodzi?”

–  Pomóż mi dzisiaj proszę z tym zadaniem. W zeszłym tygodniu to ja ci pomogłem.

–  Pamiętam i jestem ci bardzo wdzięczny. Dlatego przykro mi, że nie mogę spełnić twojej prośby. Wychodzę z pracy najpóźniej o 18:00. Idziemy dzisiaj z żoną do teatru.

„Moim zdaniem…” / „Uważam, że…” / „Według mnie…”

+

/parafraza/ lub /klaryfikacja/

+

„Ty uważasz, że…, a ja uważam, że…”

„Widzę, że różnimy się poglądami.”

„A więc mamy różne zdania w tej sprawie.”

+

„Proponuję zakończyć rozmowę.”

„Zakończmy rozmowę i niech każdy pozostanie przy swoim zdaniu.”

• daj sygnał, że usłyszałeś, co zostało powiedziane
• sparafrazuj treść komunikatu aluzyjnego
• przypomnij o twoich powiązaniach z komunikatem aluzyjnym
• sformułuj pytanie klaryfikujące, które będzie zawierało zdanie krytyczne wyrażone wprost
• jeśli autor aluzji nie wycofa się ze swojej krytycznej uwagi, zareaguj jak na krytykę wyrażoną wprost

A: „Ludzie, którzy przychodzą do nas z korporacji nie mają pojęcia jaka jest specyfika naszej instytucji, proponują rozwiązania, które nigdy tu się nie sprawdzą.”

B: „Zaintrygowała mnie twoja opinia. Powiedziałeś, że osoby, które pracowały wcześniej w firmach komercyjnych nie rozumieją specyfiki banku i proponują rozwiązania, które są nieadekwatne. Ja również pracowałem wcześniej w firmie komercyjnej. Czy uważasz, że rozwiązania, które proponuję są niedostosowane do specyfiki naszej instytucji?”

A: „Czasami tak.”

B: „Mam zupełnie inne zdanie na ten temat…”

• „Nie życzę sobie, abyś podnosił głos, gdy ze mną rozmawiasz.”
• „Nie odpowiada mi sposób, w jaki do mnie mówisz. Proszę, abyś zmienił formę.”
• „Proszę, nie krzycz na mnie.”
• + /zdarta płyta/

Gdy wzburzenie jest bardzo duże:

• /zdarta płyta/
• „Porozmawiajmy spokojnie.”
• „Chętnie cię wysłucham. O co chodzi?”

„Już drugi raz prosisz mnie o przesunięcie terminu przygotowania wyników analizy danych. Nie podoba mi się to. Możemy nie zdążyć z opracowaniem raportu. Oczekuję, że zrobisz to do piątku.”

–  wprost poinformuj o celu rozmowy

np. „Spotkaliśmy się dziś, aby porozmawiać o rozwiązaniu stosunku pracy”,

• zakomunikuj swoją decyzję jako nieodwołalną i niepodlegającą negocjacjom np. „Starannie przemyślałem swoją decyzję” (nie przerzucaj odpowiedzialności za decyzję na innych, identyfikuj się z nią),
• zwięźle i konkretnie uzasadnij swoją decyzję (mów o faktach),
• zapytaj czy pracownik chciałby się odnieść do tego co mówiłeś/-aś (pozwól się wypowiedzieć, ale nie dyskutuj),
• przedstaw warunki wypowiedzenia, zapytaj czy pracownik ma jakieś pytania w zakresie rozwiązania stosunku pracy (jeśli pracownik nie chce podpisać dokumentów, odczytaj mu je i sporządź notatkę).

WAŻNE:

• nie proponuj osobie zwalnianej pomocy, jeśli nie jesteś pewien/pewna, że będziesz mógł/mogła jej udzielić,
• unikaj stwierdzeń typu „Rozumiem, jak Pan/-i się czuje”, powiedz raczej „Przykro mi, że musimy się rozstać”.

–  patrz: udzielanie konstruktywnej informacji zwrotnej.

WAŻNE:

• staraj się unikać stosowania kar, brak nagrody również jest karą,
• zapowiadaj konsekwencje niespełniania twoich oczekiwań,
• stosuj gradację kar, najpierw posłuż się mniej dotkliwą karą np. upomnieniem,
• zapytaj pracownika co planuje zrobić, aby nieakceptowane zachowanie nie powtarzało się.

– patrz: metoda „zdartej płyty”.

• odmów wprost,
• podaj konkretne uzasadnienie,
• w przypadku, gdy pracownik ponawia prośbę, zastosuj „zdartą płytę”.

• w przypadku komunikatów nie wprost, jednoznacznie nazwij sytuację,
• stanowczo i jednoznacznie zakomunikuj, że nie życzysz sobie tego typu zachowań, np.
• Może wyskoczymy dzisiaj po pracy gdzieś na kawę?
• Mam wrażenie, że jesteś mną zainteresowana i próbujesz się ze mną umówić. Nie jestem zainteresowany.

–  porozmawiaj delikatnie, na osobności, podkreśl niezręczność sytuacji np.

Marku, chciałabym porozmawiać z tobą na bardzo delikatny temat. Jest mi bardzo niezręcznie cię o to pytać, ale ostatnio zauważyłam, że twój zapach jest bardzo intensywny i może przeszkadzać innym w pracy. Czy coś się dzieje?

WAŻNE:

• nie należy pośrednio sugerować, że istnieje problem np. poprzez aluzje, sugestie lub dwuznaczne zachowania (pozostawienie na biurku dezodorantu itp.)
• zastanów się czy w twoim zespole jest ktoś zaprzyjaźniony z tą osobą, kto mógłby z nią porozmawiać.

• patrz: punkt agresja werbalna,
• możesz użyć techniki „Jestem słoniem”,
• bądź stanowczy, nie agresywny.

• potwierdź, że wiesz o problemie pracownika,
• stanowczo i jednoznacznie sformułuj swoje oczekiwania,
• gdy pracownik ponawia prośbę o specjalne traktowanie, użyj techniki „zdartej płyty”.

• bądź cierpliwy, pozwól się wypłakać (nie wypraszaj pracownika z pokoju), używaj łagodnego, cichego tonu głosu,
• nie pytaj o powód płaczu, ale gdy pracownik mówi co spowodowało płacz, wysłuchaj go nie przerywając,
• nie pocieszaj, powiedz „Przykro mi”.

• wysłuchaj opinii nie przerywając,
• nie podważaj opinii, zwróć uwagę na inne, nowe, dodatkowe aspekty sprawy, pokaż, że starasz się rozwinąć pomysł np. Dobrze wziąć jeszcze pod uwagę…, Warto zastanowić się, jakie będą konsekwencje tego rozwiązania.

Pracownik wciąż narzeka

– patrz: przekazywanie negatywnej informacji zwrotnej

• patrz: przekazywanie negatywnej informacji zwrotnej + metoda „zdartej płyty”, np. „ Marku, umówiliśmy się, że nasze spotkanie potrwa do 15:00, zostało nam jeszcze pół godziny. Nie zdążyłem przekazać wam wszystkich szczegółów dot. nowego projektu, przerywasz mi co chwilę, co powoduje, że tracę wątek. Chciałbym, abyś przez najbliższe 5 minut dał mi dokończyć i wtedy chętnie odpowiem na twoje pytania. (…) Marku, jeszcze nie skończyłem.„
• rozmawiając z tą osobą bądź zwięzły, najważniejsze rzeczy przekazuj na początku,
• unikaj personalnych ataków, przekrzykiwania, mówienia szeptem, aby zmusić ją do słuchania np. „Gdy ty mówisz, to ja ci nie przerywam!„, „Czy możesz nie przerywać mi, gdy mówię?!„

– patrz: przekazywanie negatywnej informacji zwrotnej + metoda „zdartej płyty”, np. „Agnieszko, to już kolejna taka sytuacja, gdy proszę cię o wykonanie zadania, a ty mówisz mi, że nie wiesz czy sobie z nim poradzisz. Twierdzisz, że ja zrobię to szybciej i w rezultacie odmawiasz zajęcia się sprawą. Nie podoba mi się to. Nie chcę, aby to się powtarzało. Oczekuję, że wykonasz zadanie, które ci teraz zlecam do końca tygodnia. Co jeszcze chciałabyś wiedzieć na temat tego zadania?”

• przeprowadź rozmowę z pracownikiem koncentrując się na wyjaśnieniu rozbieżności w przekazywanych informacjach np. „Adam, o co chodzi z…, myślałem, że… Jeżeli dobrze zrozumiałem Karola, to raczej…”
• od konfrontacji dwóch pracowników w twojej obecności, aby wykazać, kto mówi prawdę a kto kłamie, lepsze jest wcześniejsze ustalenie faktów i skonfrontowanie pracownika z faktami niż z innym pracownikiem, który „doniósł”, że ktoś wprowadził cię w błąd
• jeżeli sytuacja powtarza się, że pracownik wprowadza cię w błąd zastosuj negatywną informację zwrotną