A może po prostu reklamacja?
Kupiliśmy sprzęt, który się zepsuł. Serwis odmawia wymiany, powołując się na przedawnioną gwarancję. Ale przecież mamy jeszcze rękojmię i NAJMOCNIEJSZĄ BROŃ W WALCE O PRAWA KONSUMENTA – reklamację, Rafał Ppetras (Chip 03/2011)Dorota C, jedna z czytelniczek naszego magazynu. kupiła netbooka firmy Asus Eee PC w salonie Kompu-tronika. Sprzęt sprawował się bezawaryjnie, lecz po ośmiu miesiącach pracy zasilacz od-mówił posłuszeństwa. Na szczęście z dokumentów wynikało, że zestaw objęty jest 24-mie-sięczną gwarancją. Dorota udała się więc do salonu sprzedaży w celu wymiany lub ewentualnej naprawy zasilacza.
Na miejscu pracownik sklepu odmówił wymiany, twierdząc, że okres 24 miesięcy ma zastosowanie do netbooka, natomiast zasilaczowi przysługuje jedynie 6 miesięcy gwarancji. Poza tym w magazynie nie byfo zasilaczy Asusa, więc zaproponował kupno zamiennika w cenie około 100 zł. Dorota początkowo się zgodziła, lecz okazało się, że er-zac ma kabel, który nie pasuje do gniazdka netbooka. Na szczęście zaraz przyszła refleksja – przecież nawet jeśli nie działa gwarancja, sklep ciągle ma obowiązek zająć się tym problemem. Dlaczego mam ponosić dodatkowe koszty?
Taki stan rzeczy potwierdza Maciej Chrnielowski z Urzędu Ochrony Konsumentów i Konkurencji. – W sporach ze sprzedawcami bronią nas trzy odmienne instytucje prawne. Pierwsza to gwarancja, która jest dobrowolnym świadczeniem producenta, który indywidualnie określa jej warunki. Z kodeksu cywilnego wynika natomiast rękojmia, przenosząca na sprzedającego odpowiedzialność za fizyczne i prawne wady towaru. Trwa ona rok i obowiązuje wszystkich, nawet prywatne osoby, które sporadycznie sprzedają towary, np. na aukcjach internetowych. Ostatnia linia obrony, popularnie zwana reklamacją, wynika z ustawy z 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.
W odróżnieniu od rękojmi reklamacja nie obowiązuje sprzedawców prywatnych, lecz jedynie przedsiębiorców, a można ją złożyć w ciągu dwóch lat od daty dokonania zakupu, niezależnie od gwarancji producenta. Oto jak to działa w praktyce: jeśli wada ujawniła się w ciągu sześciu miesięcy, zakłada się, że istniała również w momencie zakupu. Gdy sprzedawca się z tym nie zgadza, musi udowodnić, że usterka nie wynika z wad ukrytych. Jeśli tego nie uczyni w ciągu 14 dni, kupujący ma prawo żądać wymiany towaru. Gdy z kolei sprzedający nie jest w stanie tego zapewnić, bo np. danego modelu się już nie produkuje, możemy się domagać zwrotu pieniędzy. Po 6 miesiącach, wszystko działa identycznie, z tą różnicą, że obowiązek wykazania, że usterka wynika z wady ukrytej, spoczywa na kupującym.
W tym czasie Dział Wsparcia Technicznego firmy Asus potwierdził informację, jaką Dorota miafa zapisaną w dokumen-tach: gwarancją na 24 miesiące objęty jest zarówno netbook, jak i zasilacz. Co więcej, sklep nie skonsultował z Asusem warunków gwarancji, a na jej podstawie powinien bezpłatnie wymienić zasilacz na nowy. Takie podejście to standard wśród producentów sprzętu elektronicznego: zasilacze m.in. firm Toshiba, Acer i Sony nabyte razem z netbookami lub laptopa-rrtt objęte są zawsze dwuletnią gwarancją, taką samą, jak kupione wraz z nimi komputery. Dlaczego więc sprzedawca skrócił okres gwarancyjny zasilacza w przypadku Asusa Eee PC?
– Nie jesteśmy gwarantem netbooków Asus – komentuje Łukasz Meiler, szef Działu Serwisowego Komputronik. – Gwarantem jest wystawca karty gwarancyjnej, czyli firma Asus. Komputronik nie wydaje też swoich kart gwarancyjnych do netbooków ani nie uzgadnia innych warunków gwarancji z producentem niż obowiązujące dla danego modelu. Z reguły nie naprawia się zasilaczy do urządzeń tego typu, dlatego są one wymieniane. Klient z tytułu gwarancji powinien zareklamować netbooka bezpośrednio w serwisie Asusa w ramach gwarancji door2door.
W tym przypadku okazało się to najlepsze wyjście – Dorota weszła na stronę Asusa i wypełniła stosowne formularze. Kilka dni później do jej drzwi zapukał kurier, który zabrał zepsuty zasilacz i następnego dnia wrócił z działającym. Czy został on wymieniony na nowy, czy napra-wiony, tego nie udało nam się ustalić, ale to nie ma większego znaczenia. Ma natomiast znaczenie odpowiednie podejście w sporach konsumenckich, chronią nas bowiem wtedy zarówno gwarancja, której udziela producent wynikająca z kodeksu cywilnego rękojmia, a także nieza-leżna od pozostałych, dwuletnia możliwość reklamacji wadliwego towaru u sprzedawcy.
W sporach ze sprzedawcami bronią nas trzy odmienne instytucje prawne. Rękojmia, gwarancja, a także odpowiedzialność sprzedawcy za zgodność towaru z umową zwaną popularnie reklamacją.
RĘKOJMIA Obowiązuje wszystkich, również tych sprzedających sporadycznie, np. na Allegro, i oznacza odpowiedzialność sprzedającego względem kupującego za wady fizyczne oraz prawne sprzedawanej rzeczy. Te drugie mają miejsce, gdy sprzedający nie jest właścicielem sprzedawanego przedmiotu lub przedmiot jest obciążony prawem na rzecz osoby trzeciej.
GWARANCJA Oświadczenie producenta udzielone kupującemu w formie pisemnej. Określa uprawnienia kupującego oraz obowiązki producenta, gdy pojawi się niezgodność towaru z właściwościami określonymi w gwarancji. Jest świadczeniem dobrowolnym: producent nie musi udzielać gwarancji (wtedy możemy nie kupować tego artykułu), lecz jeśli jej udzieli, musi się z niej wywiązać.
REKLAMACJA Odpowiedzialność sprzedawcy za zgodność towaru z umową. Obowiązuje tylko firmy handlowe i trwa dwa lata od daty wydania towaru. W jej ramach możemy się domagać wymiany sprzętu na nowy, a jeśli taka forma rekompensaty naraziłaby sprzedającego na znaczące straty, zwrotu pieniędzy, Przez pierwszych 6 miesięcy od daty zakupu zakfada się, że niedziatanie sprzętu wynika z wad ukrytych, później musi to wykazać kupujący.